Mit modernen Technologien wie dem Open Graph von Facebook oder den (Google+) Author Informationen in den Suchergebnislisten sind menschliche Verbindungen und persönliche Empfehlungen für jeden mittlerweile fast überall sichtbar und nutzbar.

Doch wie nützlich ist diese schöne neue Welt der „persönlichen Zusatzinformationen“ im www?

Gerade für Hotelübernachtungen wird mittlerweile geschätzt, dass über 70% der Onlinebuchungen eine „Empfehlung“ vorausgegangen ist.
Dabei muss es nicht unbedingt der Rat oder die Erfahrung eines Freunde sein (wie beim „Friend of a Friend“ Tool von Tripadvisor), sondern kann auch einfach eine Bewertung in einer Hotel-Buchungsmaschine wie HRS oder Hotel.de sein.

Doch wie viel Wert hat eine Bewertung oder eine „persönliche Empfehlung“ eines ggf. wildfremden wirklich, oder anderes gesagt, wie viel Bedeutung sollte einem solchen Tipp beigemessen werden?

Facebook selbst gibt an, dass jeder Nutzer (immerhin über 700 Millionen weltweit) durchschnittlich 190 Freunde hat.
Natürlich haben Popstars wie Lady Gaga rund eine Million und „Fr. Müller von Nebenan“ eben nur 15.

Das Tripadvisor-Tool „Friend of a Friend“ ermöglicht es mir als User nun, über eine Facebook-Connection Reiseempfehlungen und damit auch Meinungen über Hotels nicht nur von meinen direkten Freunden (190), sondern auch von deren Freunden und Freundesfreunden zu erhalten (10tausende) – also von Personen, die ich höchstwahrscheinlich noch nie gesehen habe und von denen höchstens einer meiner Freunde schon mal gehört hat.

Sicher, dem Urteil meiner Freunde vertraue ich weitestgehend, aber selbst meine Freunde haben einen anderen Geschmack als ich. Wo ich im Hotel weniger Luxus brauche, ärgern sich andere über die zu biedere Einrichtung. Ich freue mich im Wellnesshotel über eine Eisdusche in der Sauna und anderen ist der 25m Pool zu kurz.

Nun kommt es also mit den neuen weiterreichenden sozialen Integrationen zu einer Potenzierung der Anzahl von Meinungen, Bewertungen  und Empfehlungen.

Sind solche Informationen dann wirklich mehr Wert als Berichte auf Holidaycheck?

Auch wenn Hotelgruppen wie A&O seit Jahren gegen solche Berichte und Bewertungen vorgehen, dürften diese schon aufgrund der hohen Anzahl der verschiedenen Bewertungen, zumindest zum größten Teil „nützlich“ sein.

Auch die auf den Hotelportalen veröffentlichten Reviews sind m.E. manchmal mehr wert als die Empfehlung eines Freundes oder gar dessen entferntem Bekannten.

Wie fremd ist fremd als wirklich?
Kann oder sollte ich einer Empfehlung vertrauen, die aus den 10.000 Connections meiner Freundesfreunde resultiert, oder bin ich besser bedient mit einer echten Beratung im Reisebüro? Weiß ein Hotelportal oder eine Buchungsplattform wirklich, wie gut oder schlecht ein Haus ist?

Einige „Experten“ sind bereits der Meinung, dass es Facebook (oder gar Google) schon in 5-8 Jahren nicht mehr geben könnte. Die Halbwertzeit von Internetangeboten wird immer kürzer und auch solche Global Player sind davor nicht gefeit (wer nutzt z.B. heute noch Myspace?)

Hotels, wirklich gute Hotels, haben aber meist bereits 20 oder 30 Jahre Bestand – mit und ohne Internet.

Natürlich muss man sich auf Veränderungen einstellen. Doch Hoteliers, denen Ihre Kunden wichtig sind, die Ihr Produkt stets auf moderne Standards anpassen und die mit Kritik und Beschwerden positiv umzugehen wissen, die brauchten noch nie Angst vor „dem Faktor Mensch“ haben.

Und wie soll nun ein Hotelier auf die Veränderungen im sozialen Web reagieren?
Meine Empfehlung: Mit Bedacht!

Mein Tipp:

1. Google Alerts.
Mit Google Alerts richten Sie sich kostenlos einen Alarm ein und erhalten eine E-Mail, sobald im Web etwas über Sie oder Ihren Standort geschrieben wird. Zwar funktioniert das nicht für Facebook oder andere Infos, die erst nach einem LogIn erscheinen, aber viele Nutzer sind heutzutage so „mitteilungsbedürftig“, dass sie ihre Erfahrungen eh überall verbreiten möchten.

2. Reviews reviewen.

Als Hotelier arbeitet man bereits mit Portalen zusammen und hat direkten Zugriff auf dort abgegebene Bewertungen. Zum Teil sogar mit der Möglichkeit, darauf zu reagieren.

Da man aber Reviews als User nicht nur in den Portalen schreiben kann, sollten Sie mindestens einmal pro Woche eine ganz normale Suche nach Ihrem Brand bzw. Standort durchführen.

3. „Mitmachen“ wenn Leidenschaft und Zeit vorhanden sind.
Ein schlecht gepflegtes Facebook-Profil, auf das User ihre Fragen und Probleme posten, um das sich im Hotel aber niemand kümmert, ist genauso schlecht, wie eine unhöfliche Rezeption. Das soziale Internet kostet Zeit und Zeit ist Geld. Eine Facebook-Seite mag für 300-800 Euro professionell aufgesetzt sein, aber der Angestellte, der sie pflegt kostet Geld.

4. Entspannt sein.

Es war Ihnen als Hotelier auch vor dem sozialen Internet nicht möglich, die Freundesfreunde eines Kunden von Ihrem Produkt zu überzeugen. Wahrscheinlich haben Sie auch bisher weniger großen Wert auf deren Meinung gelegt. Und auch, wenn dies jetzt zur Diskussion steht, wird sich an einem nichts ändern:

a. Die direkte Empfehlung meines Freundes bleibt wichtiger als die eines entfernten Bekannten.

b. Der Nutzer lässt sich ggf. etwas in seiner Entscheidung beeinflussen, aber er entscheidet immer noch selbst, ob ihm das Angebot eines Hotels gefällt oder nicht.

c. Die meisten potentiellen Kunden sind weniger technisiert, als man Ihnen das glauben machen will.

d. Es sind immer noch Menschen, mit denen Sie es zu tun haben!
Vertrauensbildung, Kommunikation & Präsentation sind wichtiger als Meinungen.